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服務先鋒 | 東區服務中心黨支部客戶中心:東區“橋頭堡” 紅裝勝武裝

年輕女子團隊,工作細致周到

東區客服大廳班組,是東區服務中心非常有特色的一支巾幗隊伍。說到特色,是因為工作人員平均年齡21歲,除一名班組長外,其他同事均為勞務外包同事。雖然不是正式職工,而且都是“90后”,但這一群年輕的女將干起工作來可是任勞任怨,耐心細致。

制訂了輪流值班制度,為用戶提供延時服務,多次收到12345用戶表揚工單。8月3號晚,天府魚莊營業期間因氣費不足導致斷氣急需充值,大廳工作人員范盼盼接到用戶訴求,只說了兩個字“好的”。5分鐘后就趕到大廳為用戶充值,用戶表示十分感謝。

大廳班組每天班后會都會留出五分鐘時間講評當天工作案例,并經常在微信群里分享處理用戶問題、處理自己情緒的小技巧,不斷充實提高。班組凝聚力不斷提高,形象好、朝氣足、活力強!

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創新工作思路,詮釋服務理念

“更短客戶距離”不僅僅是高效響應用戶訴求,以最短的時間為用戶提供最滿意的服務,也是通過我們的工作,縮短與用戶心與心的距離。

截至2019年9月,東區服務大廳總收費金額近1.71億元,其中工商戶1.68億元,占總收費金額的98%,針對工商大客戶,東區客服大廳的姑娘們集思廣益,設置了工商戶VIP專柜,讓我們的大客戶在辦理業務時更方便,快捷。她們通過自己的工作,提出了更優的解決方案,拉近了與用戶心理的距離。這不正是公司“更短客戶距離,更優解決方案”的服務理念的生動注腳嗎?

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雙向感知用戶,發揮“觸角”作用

(一)即時分析客戶,確保氣量情況

東區服務中心每天接待用戶200人次,是轄區內客戶服務最前端的 “觸角”之一。針對轄區內客戶群體特點,每周大廳的姑娘們都對工商大客戶燃氣充值情況建立臺帳、及時分析,并在與用戶的交流過程中了解變化原因,發現異常客戶第一時間與工商運行班組對接,并上報部門。

2019年9月,客服大廳工作人員發現煊赫工貿有限公司發現當月充值氣量銳減,當月氣量為以往月度氣量的4%。發現這種情況后,客服大廳立即上報工商組迅速響應落實,經核實,該用戶因國慶70周年環保要求停止生產,用氣量隨之下降。典型的案例,說明了客服大廳切實發揮了服務“觸角”作用,為“氣量不丟一方,區域不少一寸”做好前瞻性工作。

(二)雙向感知用戶

隨著濟南市東部經濟的發展,新樓盤不斷增加,大廳民用客戶業務也與日俱增,除燃氣收費業務外,公司80%以上新用戶開通都集中在東區服務中心,截止9月份,東區客服大廳共辦理新用戶開通1萬余戶。

另外,中新國際城、錦繡天地、春江酈城等小區雖然不是東區的區域,但是距離東區大廳較近,交通也便利,大部分用戶也是到東區大廳辦理開通。大廳的姑娘們隨時為民用客戶做好服務,耐心妥善解答各類用氣常識,確保客戶燃氣安全使用。

大廳的姑娘們,從客戶那里感知到我們工作的不足、對我們工作的期盼,為我們改善管理服務提供了可靠依據;同時也將我們的暖心服務送到了用戶身邊,客戶切實感知到了濟南港華東區服務中心“一切為客戶”的拳拳之心。“雙向感知”的服務模式在東區大廳處處滲透。

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全員學習業務,班組“同氣連枝”

為將公司“一次辦好”的工作要求落到實處,在確保正常的大廳工作之外,東區客服大廳的姑娘們每周都跟隨工商運行班組和民用維修班組入戶跟班作業,學習維修業務及流程,提升業務素質。真正成為響應用戶訴求的多面手,落實“首問負責制”。通過前置處理用戶訴求,減少了民用客戶工商維修人員的工作量,“同氣連枝”的團隊理念在部門內得到了很好的發揮。

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